Sabemos que uno de los grandes desafíos por estos días son las ventas. Muchas emprendedoras se han visto afectadas por la situación actual, con números rojos o pedidos que no logran cubrir los gastos del mes.
Por eso en la columna de hoy, Nathi Jacobs, consultora especialista en ecommerce que ha trabajado en grandes corporaciones, en proyectos .com y como consultora internacional, nos entrega algunas luces de cómo enfrentar esta situación y optimizar nuestras ventas en estos tiempos de cambio.
En estos tiempos de estallido social se está empujando la necesidad de reaccionar de manera diferente a las reacciones que está teniendo el mercado. ¿Cómo podrían ayudar las ventas remotas en este proceso?
Siempre he dicho que lo más hermoso que tiene el comercio electrónico es que brinda las mismas oportunidades para todos: no importa quien tiene la tienda en el mall o en la mejor esquina de la ciudad, importa mucho más tu valor agregado y por supuesto, las posibilidades de visibilidad de tu negocio se emparejan en la cancha online: sólo hay que dedicarle amor.
¿Saben cuál es la típica promesa de las tiendas online? El estar disponibles 24x7x365 para comprar, para todos y desde cualquier lugar. Suena simple, pero se requiere de una profunda dedicación para lograrlo, revisemos algunos de los puntos claves para lograr el éxito de esta promesa ¿Les parece?
Estar siempre disponible está compuesto por tres etapas: la preventa, la venta y la postventa. Voy a ser bien tajante en esto, pero usualmente se cae en el error de pensar de que por el hecho de tener una tienda online, poner mis productos, lindas fotos y una opción de pago, mágicamente voy a vender.
Es importante que entendamos que construir valor en la experiencia completa del cliente (lo que en términos de marketing clásico se llama customer journey) es la base de mi éxito comercial.
¿Por qué les digo algo tan amplio y categórico? Porque creo que mantener el foco en esta verdad es lo que permitirá hacer la mayor diferencia en tiempos de la realidad política-social que estamos viviendo como país.
Pre-venta Remota
Las acciones de pre-venta se pueden clasificar en acciones de Marketing y asistencia en ventas, principalmente. Los canales digitales han sido históricamente más accesibles para hacer marketing, además de entregar mejor visibilidad de los resultados de las inversiones gracias a un importante activo que perdemos al atender físicamente la gran mayoría del tiempo: la data. El saber a quién ofrecemos, por qué le ofrecemos y cuándo nos permitirá no sólo optimizar nuestra inversión, si no que también aumentar nuestras ventas. Es un tema amplio, pero aquí algunos tips:
– Conoce a tus clientes: busca una forma, aunque sea manual en un principio de poder tener a tus clientes en una base de datos con información de compras que te han hecho, productos que les gustan, y de dónde son. Esto te permitirá segmentar y enfocar tus esfuerzos. Un ejemplo. Si un cliente te compra siempre y prefiere juntarse contigo en el metro, y otro no te compra nunca pero está dispuesto a esperar su producto y que se lo envíen a su casa, es mejor ofrecer envío gratis al primero y no ofrecer un descuento de este tipo al segundo (y quizás si una oferta diferente), ya que tienen distintos intereses.
Si te interesa saber más sobre esto, te recomiendo que leas sobre un concepto llamado Customer LifeTime Value. De todas maneras indagaré en esto y temas relacionados en el futuro.
Entiende a tus clientes: Qué distinto es cuando te atiende alguien y te guía en tus preguntas a cuando sencillamente te encuentras frente a una tienda (ecommerce, instagram o lo que sea) y tratas de hacer tu pedido sol@.
A veces invertir en este tiempo es muy agotador, pero siempre genera compromiso.
Y créanme, invertir en generar compromiso (o retención cuando ya es cliente) es más barato que adquirir clientes nuevos. Muchos estudios sugieren que el gasto en adquirir nuevos clientes es aproximadamente 7 veces mayor al retener. Algunos ejemplos de compromiso es responder rápido a las consultas, y no una vez al día. El cliente está cotizando rápido y espera respuestas inmediatas, como sería en una experiencia en tienda física. Ponte una meta de dedicación en esto y verás como obtendrás buenísimos resultados.
Venta Remota
El mercado actual se encuentra luchando con dos realidades: inestabilidad económica y laboral por un lado, lo cual baja el consumo general, y dificultad para encontrar lo que necesitan en cualquier horario y lugar, lo que genera muchísima incertidumbre a la hora de comprar en cualquier canal.
Las principales ventajas que entrega la venta remota están de la mano de la promesa de siempre abierto que habíamos comentado. Pero ¿qué dificultades se presentan ante las condiciones actuales?
1. Envíos o entregas: ni hablar del metro o los horarios fuera de lo laboral para hacer entregas. Es importante plantearse los envíos como opción. Es más fácil de lo que parece, si estás recién partiendo, puedes utilizar los sistemas de courier nacional para enviar: en promedio todos ofrecen envíos de 1 a 2 días hábiles dependiendo del destino, y precios que se pueden cotizar en sus páginas web.
Hay que dedicarle un tiempo al estudio de tarifas para saber qué ofrecer a tu cliente al momento de la compra. Lo más importante es que estés siempre informado y asumir esta responsabilidad. No hay nada más matapasiones que acordar “envío por pagar” y que termine saliendo 5000 pesos un envío de una compra de 7000, de seguro, jamás te vuelvo a comprar, porque no pensaste en mí. Por eso les digo, por favor hagan la tarea, esto se aprende con el tiempo y hay convenios de pyme muy accesibles.
2. Precio de entrega: este punto está relacionado al anterior y aquí hay una regla general para el ecommerce que les pido nunca olviden: el precio de envío no debe ser mayor al 10% del pedido, porque si es mayor el rechazo es altamente probable y no cerrarás la venta. ¿Qué pasa si mis productos son de bajo precio? Puedes optar a repartir cuando juntes pedidos en una misma zona y dar un precio más económico por la espera, y dar la opción en paralelo de pagar el envío para pedidos “express” así el cliente podrá elegir entre lo que más la importa: que sea rápido o que sea económico. Haz la prueba y verás.
3. Promociones y ofertas: debido a la situación, será inevitable tener que ofrecer ofertas potentes para competir dado la baja del consumo general que ya es un hecho, pero nuevamente, más vale oferta inteligente que oferta agresiva porque sí.
Y con ofertas inteligentes me refiero a hacer las segmentaciones de las que hablábamos anteriormente. Comunicarlas oportunamente y hazlas de fácil aplicación: un cupón en caso de un ecommerce o de duración definida para productos definidos en caso de las redes sociales u otros ¿Por qué? Porque el famoso “comparte, taguea a 3 amigas, sígueme y participarán en el sorteo de X” no servirá. No es que sea malo (aunque no soy una fan) pero 1. Los seguidores que consigues así son como compradores de cupones tipo groupon, compran por oportunidad y no realmente por enganche (nunca los volverás a ver aunque les regales tu vida). 2. Porque todos los medios de comunicación están colapsados de mensajes tanto positivos como negativos de la instancia, lo que lleva al comercio a un quinto plano y debes por eso ser precisa y directa. Y 3. Porque si tú no les haces el proceso fácil, alguien más lo hará.
Post-Venta Remota
Finalmente, pero no menos importante, post-venta a través de canales remoto. Pensar que si ya nos da un terror atroz el comprar y tener complejidades para encontrar dónde o recibir a tiempo dada la desconexión que se produce en las ciudades, ¿cómo no me va dar doble terror el no saber qué pasará si después tengo un problema con mi pedido? Esto es clave en la decisión de compra, y aunque siempre lo pensamos tras la compra, sólo por el ámbito de servicio al cliente, la verdad es que es clave que tus clientes sepan dónde encontrarte o poder preguntar sobre tu producto o servicio después de haberlo recibido. Ser transparente en la disponibilidad de tu marca con la post-venta da a los clientes un sentimiento de acogida y confianza, algo que además está mucho más perdido dado el sentimiento general de disconformidad y abuso de todos los chilenos. Por eso aquí mi consejo es uno: antes de vender, tengan claras las políticas que usarán para postventa, y traten de mantenerlas disponibles para los clientes en sus tiendas online y redes sociales.
¿Sabían además que el mejor boca a boca de recomendación pasa cuando se resuelve un problema de postventa de manera existosa?
Sí, porque nada habla mejor de tí que el resolver un problema importante para tu cliente porque da cuenta que te importa y estás comprometida con la experiencia que tiene con tu producto o servicio. Así que perdamos el miedo a este tipo de acciones y feedback, además, los problemas van a pasar tarde o temprano, no se puede controlar pero sí tener la actitud correcta.
Como emprendedora tienes una gran ventaja por sobre las marcas y grandes tiendas, puedes dar un mensaje único y asegurarte que lo entienden, obtener feedback de primera fuente y crear relaciones verdaderas. No pierdas esta esencia nunca.
Un poco más sobre Nathi
Soy consultora especialista en ecommerce con más de 8 años de experiencia, entre los cuáles he trabajado en grandes corporaciones en proyectos .com y como consultora internacional, lo que me ha permitido estar al tanto de las tendencias y mejores prácticas mundiales. Soy una apasionada en este tema desde siempre, por lo que además participo en grupos de estudio, soy charlista y realizo tutelaje a emprendedores en mi tiempo libre.
Podemos hablar por redes sociales @divaecommerce y www.divaecom.com.
