Los clientes lo son todo, pero muchas veces los trámites, los problemas de una marca y las rutinas del día a día, nos hacen olvidar la importancia de aquellos que usan o compran nuestros servicios u objetos. El post de hoy está imperdible, la Ingeniera Civil y experta en el área de Supply Chain, Francisca Medina, nos entrega cinco consejos del mundo del e-commerce para hacer increíble la experiencia de compra.
Linkedin: Francisca Medina
A todos nos ha pasado que hemos ido a algún lugar a comer y la atención es regular o mala, entonces decimos “nunca más volveré a ese lugar”. Pero nos sorprendemos cuando del seguro automotriz nos derivan a un taller mecánico y nos tratan de forma amable, nos sugieren arreglos y lo mejor de todo es que cumplen con las fechas de entrega, piensas “les recomendaré este taller a mis amigas”… Esto básicamente es servicio al cliente.
Toda estrategia de negocio -y más aún una estrategia de venta por Internet- debe reforzar la confianza del consumidor en el canal online y así impulsar sus ventas. El servicio al cliente no solo es aquel que se da cuando tenemos problemas, si no que es la experiencia de compra desde que el cliente te elige, compra y hasta que usa tu producto o servicio.
Te has preguntado ¿qué experiencia de compra le estoy dando a mis clientes? Para que esta respuesta sea positiva debes involucrarte y generar una relación directa, para que tus clientes se transformen en tu mejor herramienta de marketing y que no sólo repitan la compra, si no que atraigan nuevos consumidores.
Debes intervenir en cada etapa de compra desde la atracción hasta la post venta, por esto te entregamos 5 consejos del mundo del e-commerce para hacer increíble la experiencia de compra.
Enganchar a tu cliente
1- Debes enganchar a tu cliente desde el inicio, cuando ingrese a tu página web, ofrécele un descuento o despacho gratis por la primera compra o por inscribirse en el newsletter. Esto permite diferenciarte y que te prefiera frente a algún competidor que no le está ofreciendo nada.
Canal de comunicación
2- Considera tener un medio de contacto con tus clientes, este puede ser e-mail, chat online, whatsapp o un teléfono. Si es necesario, fija horarios de atención porque el tiempo de respuesta a cualquier pregunta debe ser mínimo (un par de horas), ya que el contacto puede ser para cerrar una compra o recibir algún reclamo. Si es que no tienes canales de comunicación y tienes un cliente insatisfecho, el primer lugar donde dejará sus quejas será en las redes sociales donde todos podrán verlo, perderás credibilidad.
Tiempos de entrega
3- Cuando la venta ya se ha concretado debes ser claro con la fecha de entrega, este es uno de los mayores problemas de la venta online. Informa siempre una fecha mayor a la de entrega real, se considera que el cliente siente una alta satisfacción de la compra cuando recibe su pedido antes de lo esperado. Recuerda elegir un buen proveedor de entregas y que los clientes puedan hacer tracking de su compra.
Mantener la relación
4- Siempre hay que mantener la relación con el cliente luego de haber realizado la venta, es importante que mantengas una base de datos de tus clientes para poder informarlos de promociones, descuentos, nuevos productos o nueva publicación en el blog (si es que tienes). No olvides que el uso de esta herramienta debe hacerse de manera responsable y no abusar de ella, porque no queremos que tus correos se transformen en un spam en sus bandejas de correo.
Ejemplo de clientes
5- Es bueno mostrar ejemplos de clientes satisfechos con comentarios positivos para generar credibilidad y confianza. Por un lado, tienes un cliente contento y por otro nuevos clientes que pueden sentirse confiados. De esta forma aumentas los clientes potenciales y por lo tanto tus ventas a futuro, un círculo virtuoso para tu negocio.
Hay que tener en cuenta que la frase “la confianza se gana con mil actos pero se pierde con tan solo uno” no es sólo para vida, si no que también para los negocios.
