Este año tuvimos una importante reestructuración en el sitio web de Genias, experiencia que -sin duda- nos hizo mejorar y aprender. Una de las nuevas secciones que incorporamos fue la de Preguntas Frecuentes (o FAQ: Frequently Asked Questions), ya que recibíamos día a día una gran cantidad de dudas respecto a nuestro trabajo o servicios.
Y como creemos que todo buen aprendizaje se comparte, hoy queremos contarte por qué es importante que tú también consideres en agregar esta sección a tu web.
¿Por qué y para qué tener Preguntas Frecuentes en tu sitio o ecommerce?
Porque es común que entre tus clientes o seguidores surjan preguntas parecidas o iguales, y responder una y otra vez las mismas dudas, puede tomar más tiempo y energía del realmente necesario. Por eso, la importancia de tener un espacio dedicado especialmente a registrarlas y responderlas para todos.
Si orientamos correctamente al interesado, podemos lograr que antes de contactarnos, pase por la sección FAQ. Y si esta sección cuenta con gran cantidad de contenido, es muy probable que la respuesta a lo que busca esté allí.
Por otra parte, esta sección es importante porque también forma parte del servicio y de la atención que damos a los posibles clientes de nuestro negocio. Si queremos asegurar una venta, lo mejor es que puedan solucionar todas sus dudas de manera inmediata, sin tener que contactarnos a través de un correo electrónico o por teléfono.
A continuación te dejamos 5 consejos a la hora de crear tu propia sección de Preguntas Frecuentes. ¡Toma nota!
1.Escucha a tus clientes
Si estás partiendo con esta sección, puedes comenzar con algunas preguntas comunes y visitar las páginas de otros negocios de tu rubro para incluir las dudas más generales.
Pero lo esencial para que esta sección sea de valor, es escuchar a tus clientes y responder lo que te están preguntando de manera precisa. Por lo mismo, debes utilizar algún medio para recopilar todas las preguntas que surjan, ya sea que vengan por correo electrónico, redes sociales o incluso a través de comentarios en el blog.
2.Que sea preciso y conciso
Nadie quiere leer respuestas eternas, por lo que es importante que seas lo más directa y concisa posible. Responde solamente lo que el cliente quiere saber sin extenderte mucho.
Tampoco ocupes este espacio para hablar de las bondades de tus productos o servicios, o por qué son mejores que otros. Para eso puedes ocupar las descripciones y las redes sociales. La sección de Preguntas Frecuentes tiene una función más bien informativa y es importante respetarla.
3.Organiza las preguntas por temas y agrega una tabla de contenido
Para facilitar la búsqueda y lograr una buena experiencia para el usuario, lo mejor es que organices las preguntas por temas. Por ejemplo:
- Preguntas sobre el producto o servicio
- Preguntas sobre los métodos de pago
- Preguntas sobre los despachos y retiros
Lo importante es que todas las dudas queden bajo el tema que le corresponde, hasta cubrir todos los puntos que consideres necesarios.
También es conveniente que agregues una tabla de contenidos a tu sección, donde podrás mostrar de forma resumida todas las preguntas incluidas en tu FAQ. Esto facilitará la navegación dentro de la página y es algo que, sin duda, agradecerán tus usuarios.
4.Mantén la página actualizada
Es importante revisar nuestra página de FAQ cada cierto tiempo, agregando nuevas dudas que se hayan repetido por parte de nuestros clientes, complementando aquellas que ya tenemos publicadas y también actualizando información sobre nuestro negocio o novedades del mismo.
5.Deja espacio para el feedback
¡Esto es muy importante! El feedback es la mejor forma de que la página sea útil de verdad para los usuarios, por lo que es importante que habilites un espacio para que los mismos envíen nuevas preguntas, soliciten más información o te hagan llegar sugerencias de mejora.
Y cuánto más fácil lo pongas, mejor. Puedes incluir un formulario al final de la página, uno al final de cada sección de respuestas, o incluir un chat en vivo.
¿Tienes una sección de Preguntas Frecuentes? ¿Hay algún otro consejo que te gustaría compartir con nosotras?
